O guia rápido “Visão geral do módulo CRM” está subdividido nas seções:

• Visão geral do módulo CRM

• O que é o módulo CRM?

• Quais processos podem ser controlados?

• Diferença entre tipo de processo, processo e etapa

• Principais telas do módulo CRM

• Relação entre processos, painel, tarefas e apontamentos

• Principais configurações do CRM

• Utilização do CRM além das negociações comerciais

• Pesquisas, documentos e relatórios

Visão geral do módulo CRM

O módulo CRM do Nomus permite organizar e acompanhar processos que envolvem pessoas, empresas, responsáveis, etapas, tarefas, apontamentos e outras atividades realizadas pela organização.

CRM é a sigla para Customer Relationship Management, ou gestão do relacionamento com clientes.

Embora o CRM seja frequentemente associado ao acompanhamento de negociações comerciais, sua estrutura pode ser utilizada para controlar diferentes tipos de processo. A empresa pode criar fluxos próprios, definir as etapas pelas quais cada processo deverá passar e registrar as atividades realizadas durante sua execução.

No Nomus, o módulo CRM possui uma aplicação mais ampla. Ele permite estruturar e acompanhar diferentes processos da empresa, independentemente de estarem diretamente relacionados a uma venda.

Por meio do módulo, é possível:

• cadastrar diferentes tipos de processo,
• definir as etapas de cada processo,
• atribuir responsáveis e equipes,
• relacionar pessoas e empresas,
• criar e acompanhar tarefas,
• registrar apontamentos,
• definir prioridades e pontuações,
• acompanhar os processos em formato de tabela ou painel,
• configurar workflows,
• gerar documentos em PDF,
• consultar informações por meio de pesquisas e relatórios.

Dessa forma, o CRM pode centralizar o histórico de atividades e facilitar o acompanhamento das responsabilidades, dos prazos e da evolução de cada processo.

Veja abaixo uma imagem da tela de processos:

Quais processos podem ser controlados?

A estrutura do CRM pode ser utilizada em diferentes áreas da empresa. O tipo de processo e suas etapas podem ser definidos conforme a necessidade da organização.

Alguns exemplos de processos que podem ser controlados são:

• negociação de venda,
• prospecção comercial,
• cobrança de clientes,
• projetos estratégicos,
• processos seletivos,
• homologação de fornecedores,
• atendimento interno,
• tratamento de solicitações,
• acompanhamento de clientes,
• implantação de projetos,
• procedimentos internos,
• análise e aprovação de demandas,
• entre outros.

Uma negociação de venda, por exemplo, pode passar pelas etapas de prospecção, qualificação, demonstração, proposta, negociação e encerramento.

Já um processo seletivo pode utilizar etapas como inscrição, triagem, entrevista, avaliação, proposta e contratação.

O funcionamento geral é semelhante, mas cada tipo de processo pode possuir suas próprias etapas, regras, campos, tarefas e responsáveis.

Veja abaixo uma imagem da tela "Painel de processos":

Diferença entre tipo de processo, processo e etapa

Para utilizar o CRM, é importante compreender três conceitos principais: tipo de processo, processo e etapa.

Tipo de processo

O tipo de processo representa o modelo que deve ser utilizado para organizar processos semelhantes.

Nele são definidas as características gerais do fluxo, como:

• nome,
• natureza,
• campos disponíveis,
• campos personalizados,
• etapas,
• valores padrões,
• notificações,
• tarefas,
• apontamentos,
• configurações de vendas,
• configurações do painel,
• geração de PDF.

Exemplos de tipos de processo:

• Negociação de venda,
• Cobrança,
• Projeto,
• Processo seletivo,
• Homologação de fornecedor.

O tipo de processo funciona, portanto, como uma estrutura previamente configurada.

Veja abaixo uma imagem da tela "Tipos de processos":

Processo

O processo é o registro criado a partir de um tipo de processo.

Cada processo representa uma ocorrência específica que precisa ser acompanhada.

Por exemplo:

• o tipo de processo pode ser "Negociação de venda".
• o processo pode ser "Venda de uma máquina industrial para a Empresa Exemplo".

Outro exemplo:

• o tipo de processo pode ser "Cobrança";
• o processo pode ser "Cobrança da conta a receber número 23181".

Cada processo pode possuir informações próprias, como título, responsável, pessoa relacionada, empresa, etapa atual, prioridade, data programada e comentários.

Veja abaixo uma imagem da tela "Processos":

Etapa

A etapa representa a situação em que o processo se encontra dentro do fluxo.

Em uma negociação de venda, por exemplo, as etapas podem ser:

1. Prospecção,
2. Qualificação,
3. Demonstração,
4. Proposta,
5. Negociação,
6. Ganha,
7. Perdida.

O processo avança entre essas etapas conforme as atividades são realizadas.

As etapas permitem visualizar o andamento do processo e identificar quais ações ainda precisam ser executadas.

Veja abaixo uma imagem da tela "Edição de um processo":

Principais telas do módulo CRM

O módulo CRM reúne diferentes telas para cadastro, acompanhamento e análise dos processos.

Processos

A tela "Processos" apresenta os registros em formato de tabela.

Nela, é possível consultar informações como:

• código interno,
• tipo de processo,
• título,
• etapa atual,
• responsável,
• pessoa,
• data programada.

A tela também disponibiliza campos de pesquisa e filtros por tipo de processo, status, equipe, responsável, empresa, pessoa e período.

Essa visualização é adequada para consultar vários processos, localizar registros específicos e analisar suas principais informações.

Veja abaixo uma imagem da tela "Processos":

Painel de processos

O "Painel de processos" apresenta os registros em formato de cartões organizados por etapa.

Cada coluna representa uma etapa do fluxo, enquanto cada cartão representa um processo.

Esse formato facilita a visualização da distribuição dos processos e permite identificar rapidamente:

• quantos registros estão em cada etapa,
• quais processos estão em andamento,
• quais registros estão atrasados,
• quem é o responsável,
• quais valores estão relacionados ao processo,
• quais processos precisam avançar.

O painel é especialmente útil para acompanhar fluxos com várias etapas, como negociações, cobranças e projetos.

Veja abaixo uma imagem da tela "Painel de processos":

Tarefas no CRM

As tarefas representam atividades que precisam ser realizadas durante o processo.

Alguns exemplos são:

• realizar uma ligação,
• enviar uma proposta,
• agendar uma reunião,
• solicitar um documento,
• retornar o contato de uma pessoa,
• revisar uma informação,
• concluir uma análise.

Na tela "Tarefas no CRM", é possível consultar tarefas pendentes e concluídas, além de informações como tipo, processo relacionado, pessoa, responsável, data planejada e status.

As tarefas podem estar relacionadas a um processo ou ser criadas sem vínculo com um processo específico, conforme a necessidade da empresa.

Veja abaixo uma imagem da tela "Tarefas CRM":

Apontamentos no CRM

Os apontamentos registram as atividades efetivamente realizadas pelos usuários.

Enquanto a tarefa representa algo que precisa ser feito, o apontamento registra uma atividade executada.

Um apontamento pode indicar, por exemplo:

• uma ligação realizada,
• uma reunião,
• uma visita,
• uma análise,
• um atendimento,
• um acompanhamento,
• o tempo dedicado a determinada atividade.

Na tela "Apontamentos no CRM", podem ser consultadas informações como evento, processo, tipo de processo, etapa, responsável, data e hora de início, data e hora de fim, duração e comentários.

Os apontamentos ajudam a formar o histórico do processo e permitem analisar como o tempo da equipe está sendo utilizado.

Veja abaixo uma imagem da tela "Apontamentos no CRM":

Relação entre processos, painel, tarefas e apontamentos

Os recursos do CRM estão interligados.

O processo é o registro principal. Ele representa aquilo que está sendo acompanhado.

O painel apresenta esses processos de forma visual, organizando-os por etapa.

As tarefas representam as ações planejadas que precisam ser executadas.

Os apontamentos registram as atividades realizadas durante a execução do processo.

Considere o exemplo de uma negociação de venda:

1. É criado um processo para acompanhar a negociação com um possível cliente.
2. O processo aparece na tela de Processos e no Painel de processos.
3. Uma tarefa é criada para realizar uma ligação de qualificação.
4. Após a ligação, o usuário registra um apontamento com a duração e os comentários da conversa.
5. O processo avança para a próxima etapa.
6. Novas tarefas e apontamentos podem ser criados até que a negociação seja concluída.

Essa relação permite acompanhar não apenas a situação atual do processo, mas também as atividades planejadas e o histórico das ações realizadas.

Veja abaixo uma imagem da tela "Painel de processos":

Principais configurações do CRM

Antes de iniciar a operação do módulo, a empresa pode realizar diferentes configurações para adaptar o CRM aos seus processos.

Campos personalizados

Os campos personalizados permitem registrar informações que não fazem parte dos campos padrões do sistema.

Em um processo seletivo, por exemplo, podem ser criados campos para pretensão salarial, disponibilidade e área de interesse.

Em uma negociação de venda, podem ser criados campos para segmento, quantidade de usuários, prazo esperado e solução de interesse.

Veja abaixo uma imagem da tela "Campos personalizados":

Equipes

As equipes permitem agrupar os usuários que participam dos processos.

Elas podem ser utilizadas para organizar os registros por departamento, unidade ou grupo de trabalho, como:

• equipe comercial.
• equipe financeira.
• equipe de projetos.
• equipe de implantação.
• equipe de atendimento.

Veja abaixo uma imagem da tela "Equipes":

Prioridades

As prioridades ajudam a indicar quais processos precisam receber atenção primeiro.

A empresa pode utilizar níveis como:

• baixa.
• normal.
• alta.
• urgente.

Veja abaixo uma imagem da tela "Prioridades":

Pontos

A pontuação pode ser utilizada para classificar processos de acordo com critérios definidos pela empresa.

Em uma negociação comercial, por exemplo, os pontos podem representar o potencial da oportunidade.

Em outros processos, a pontuação pode indicar complexidade, relevância ou nível de aderência.

Veja abaixo uma imagem da tela "Pontos":

Tipos de tarefa

Os tipos de tarefa classificam as atividades que precisam ser realizadas.

Alguns exemplos são:

• ligação,
• reunião,
• visita,
• envio de documento,
• retorno,
• análise.

Veja abaixo uma imagem da tela "Tipos de tarefa":

Eventos de apontamento

Os eventos classificam as atividades registradas nos apontamentos.

Eles ajudam a identificar qual atividade foi executada e podem ser utilizados em consultas e relatórios.

Tipos de processo

Os tipos de processo determinam como cada fluxo deve ser estruturado.

Além das informações gerais, o cadastro possui configurações relacionadas a:

• campos padrões,
• campos personalizados,
• valores padrões,
• etapas,
• notificações por e-mail,
• planejamento,
• apontamentos,
• vendas,
• painel de processos,
• tarefas,
• documento PDF,
• configurações avançadas.

Cada tipo pode ser configurado de forma independente.

Veja abaixo uma imagem da tela "Edição de tipos de processo":

Workflow

O workflow define regras para a execução do processo e para a passagem entre suas etapas.

Dependendo da configuração, uma etapa pode possuir questionários ou informações que precisam ser preenchidas antes do avanço.

O workflow ajuda a padronizar a operação e reduz a possibilidade de uma etapa importante ser ignorada.

Veja abaixo uma imagem da tela "Workflow":

Utilização do CRM além das negociações comerciais

O CRM também pode ser utilizado para organizar e acompanhar processos internos da empresa, não apenas negociações comerciais. A ideia é estruturar etapas, responsáveis, prazos e tarefas para dar mais visibilidade ao andamento de cada processo.

Alguns exemplos de processos que podem ser controlados no CRM:

• Solicitação e aprovação de compras: Permite acompanhar solicitações internas de compra, etapas de análise, aprovação e andamento até a conclusão.

• Manutenção de máquinas e equipamentos: Ajuda a registrar solicitações de manutenção, acompanhar responsáveis, prazos e status das atividades.

• Homologação e avaliação de fornecedores: Permite controlar o processo de cadastro, análise, aprovação e reavaliação de fornecedores.

• Desenvolvimento e alteração de produtos: Ajuda a acompanhar etapas de criação, revisão ou alteração de produtos, envolvendo áreas como engenharia, produção, qualidade e compras.

• Reclamação de cliente, devolução e assistência técnica: Permite organizar ocorrências recebidas de clientes, registrar tratativas, responsáveis e próximos passos.

• Pré-vendas: Ajuda a controlar atividades anteriores à negociação comercial, como qualificação, levantamento de necessidades e preparação de oportunidades.

• Pós-venda: Permite acompanhar ações após a venda, como contato com o cliente, acompanhamento da entrega, implantação ou satisfação.

• Recrutamento e seleção: Ajuda a organizar candidatos, etapas do processo seletivo, entrevistas, avaliações e retornos.

• Onboarding de novos colaboradores: Permite acompanhar as etapas de integração de novos colaboradores, como acessos, treinamentos, documentos e primeiras atividades.

• Projeto de melhoria contínua: Ajuda a controlar ideias, análises, planos de ação, responsáveis e evolução das melhorias propostas.

• Tratamento de não conformidades e ações corretivas: Permite acompanhar o registro da não conformidade, análise de causa, definição de ações corretivas e verificação da eficácia.

Veja abaixo uma imagem da tela "Painel de processos" com um filtro com o tipo "cobrança":

Pesquisas, documentos e relatórios

Além das telas operacionais, o CRM possui recursos para consulta e análise das informações.

A pesquisa avançada permite localizar processos utilizando diferentes critérios.

Os relatórios personalizados possibilitam organizar as informações conforme as necessidades da empresa, enquanto a área "Meus relatórios" concentra os relatórios disponibilizados ao usuário.

Também podem ser utilizados relatórios relacionados à produtividade e aos processos acompanhados pelo usuário.

Conforme a configuração do tipo de processo, é possível gerar um documento em PDF com as informações registradas.

Veja abaixo uma imagem da tela "Meus relatórios":

Conclusão

O módulo CRM do Nomus permite estruturar, executar e acompanhar diferentes processos da empresa.

A operação parte da configuração de um tipo de processo, que define etapas, campos, tarefas e demais regras. A partir desse modelo, são criados os processos que devem ser acompanhados pelos usuários.

A tela de "Processos" oferece uma visualização em tabela, enquanto o "Painel de processos" organiza os registros por etapa. As tarefas indicam as atividades que precisam ser realizadas e os apontamentos registram o histórico das ações executadas.

Com essa estrutura, o CRM pode ser utilizado não apenas para negociações de venda, mas também para cobranças, projetos, processos seletivos, homologações, atendimentos e diversos outros fluxos internos.

#VamosEmFrente