O guia rápido “Pós venda” está subdividido nas seções:
- O que é um processo de pós venda?
- Quando criar um processo de pós venda?
- Como configurar o tipo de processo?
- Campos padrões recomendados
- Campos personalizados sugeridos
- Etapas sugeridas para o processo
- (Opcional) Como utilizar o workflow?
- (Opcional) Tarefas sugeridas
- Arquivos que podem ser anexados
- Exemplo prático de pós venda
- Como acompanhar os processos?
- Relatórios recomendados
- Boas práticas
O que é um processo de pós venda?
O pós venda reúne as atividades realizadas depois da conclusão de uma venda para acompanhar a experiência do cliente, confirmar se o produto ou serviço foi entregue corretamente e identificar necessidades que ainda precisam ser atendidas.
Esse acompanhamento ajuda a empresa a manter o relacionamento com o cliente e a verificar se tudo ocorreu conforme o combinado.
O processo pode incluir atividades como:
- confirmar o recebimento do produto
- verificar se a entrega ocorreu no prazo
- conferir se o cliente recebeu todos os itens
- acompanhar a instalação ou o início da utilização
- confirmar se as orientações necessárias foram fornecidas
- identificar dúvidas ou pendências
- registrar a percepção do cliente
- acompanhar ações combinadas
- programar um novo contato
- identificar oportunidades futuras
O pós venda não deve ser utilizado somente quando existe um problema. Ele também pode ser realizado para confirmar que a experiência foi positiva e fortalecer o relacionamento com o cliente.
No CRM, cada acompanhamento pode ser registrado como um processo. Nele, podem ser centralizados os responsáveis, os prazos, as tarefas, os comentários, os arquivos e o histórico dos contatos realizados.
O fluxo sugerido é:
Registro → Contato inicial → Acompanhamento → Avaliação e próximos passos → Concluído
Também pode ser utilizada a etapa "Cancelado" para processos que não precisam continuar.
Veja abaixo uma imagem da criação de um processo:
Quando criar um processo de pós venda?
O processo pode ser criado após a confirmação da venda ou quando a entrega do produto ou serviço estiver próxima.
A criação antecipada permite programar as atividades que deverão ser realizadas depois da entrega.
O pós venda pode ser utilizado, por exemplo, após:
- entrega de um produto
- instalação de uma máquina ou equipamento
- início da utilização de um serviço
- conclusão de um projeto
- entrega de um pedido importante
- implantação de uma solução
- realização de um treinamento
- renovação de um contrato
- atendimento de uma solicitação especial
- conclusão de uma assistência técnica
Antes de criar o processo, procure responder:
- Qual venda será acompanhada?
- Quem é o contato do cliente?
- O que precisa ser confirmado?
- Quando o primeiro contato deverá ocorrer?
- Quem será responsável pelo acompanhamento?
- Existe alguma condição especial que precisa ser verificada?
O processo de Pós venda permite registrar o acompanhamento do cliente, organizar os contatos necessários, tratar pendências e documentar o resultado obtido.
Veja abaixo uma imagem da tela painel de processos:
Como configurar o tipo de processo?
Para utilizar esse controle, crie um tipo de processo chamado "Pós venda".
- Acesse o menu do "CRM"
- Entre em "Tipos de processo"
- Crie um novo tipo de processo ou edite um cadastro existente
- Configure os campos que devem ser utilizados
- Cadastre as etapas do fluxo
- Habilite os recursos necessários
- Salve o cadastro
O processo pode utilizar:
- campos padrões
- campos personalizados
- responsáveis e equipes
- tarefas
- apontamentos
- comentários
- arquivos anexos
- workflow
- notificações
- painel de processos
- pesquisas e relatórios
A configuração deve reunir as informações necessárias para que a equipe saiba qual cliente precisa ser acompanhado, o que deve ser verificado e quais ações ainda estão pendentes.
Veja abaixo uma imagem da aba "Geral" da criação de um tipo de processo:
Campos padrões recomendados
Nome
Identifica o processo de forma resumida.
O nome deve facilitar a localização do cliente e da venda relacionada.
Exemplos:
- Pós venda — Cliente Exemplo — Máquina de corte
- Acompanhamento pós venda — Indústria Modelo — Pedido 1548
- Pós venda — Cliente Alfa — Instalação de equipamento
- Acompanhamento — Cliente Beta — Renovação de contrato
- Pós venda — Cliente Gama — Treinamento operacional
Evite nomes muito genéricos, como “Contato com cliente” ou “Pós venda novo”.
Descrição
Apresenta o contexto do acompanhamento.
Registre, sempre que possível:
- o que foi vendido
- quando a venda foi realizada
- quando ocorreu a entrega
- qual foi a condição combinada
- quem é o contato do cliente
- qual é o objetivo do acompanhamento
- quais informações precisam ser confirmadas
- se existe alguma observação importante
Por exemplo, o cliente adquiriu uma máquina de corte com entrega realizada em 15/08/2026. O pós venda deverá confirmar o recebimento, verificar o início da operação, identificar dúvidas e acompanhar a conclusão do treinamento da equipe.
Pessoa
Relaciona o processo ao cadastro do cliente.
Esse vínculo facilita a consulta das informações e do histórico de processos associados à mesma pessoa.
Por exemplo, Indústria Exemplo Ltda.
Contato
Identifica a pessoa com quem deve ser realizado o acompanhamento.
O contato pode ser o responsável pela compra, pelo recebimento, pela operação ou pela gestão do contrato.
Por exemplo, João da Silva, gerente de produção.
Etapa
Indica em qual momento do fluxo o pós venda se encontra.
As etapas ajudam a identificar processos que aguardam contato, possuem pendências ou já estão prontos para conclusão.
Equipe
Identifica a equipe principal responsável pelo acompanhamento.
Exemplos:
- Comercial
- Sucesso do Cliente
- Atendimento
- Assistência técnica
- Engenharia
- Qualidade
- Implantação
- Relacionamento com clientes
Mesmo quando várias áreas participarem, é importante definir uma equipe principal para coordenar o processo.
Responsável
Indica o usuário encarregado de acompanhar o pós venda.
O responsável deve garantir que:
- as informações estejam atualizadas
- os contatos sejam realizados
- as tarefas possuam responsáveis
- as pendências sejam acompanhadas
- os próximos passos sejam registrados
- o cliente receba o retorno combinado
- o processo avance entre as etapas
O responsável pelo processo não precisa executar todas as atividades. Ele coordena o acompanhamento e verifica se as ações foram concluídas.
Prioridade
Indica o nível de atenção necessário.
A prioridade pode considerar:
- importância do cliente
- valor da venda
- existência de pendências
- atraso na entrega
- risco de insatisfação
- impacto da solução na operação do cliente
- proximidade do próximo contato
- necessidade de uma resposta rápida
Data programada
Registra o próximo compromisso importante do processo.
Esse campo pode representar:
- data do primeiro contato
- prazo para confirmar a entrega
- data de uma visita
- prazo para concluir uma pendência
- data de um treinamento
- data do próximo acompanhamento
- previsão de conclusão do pós venda
A data deve ser atualizada sempre que o próximo compromisso mudar.
Veja abaixo uma imagem da aba "Campos padrões" na tela de criação de tipos de processo:
Campos personalizados sugeridos
Para organizar o acompanhamento do pós venda, utilize campos que reúnam as principais informações da venda, da entrega e do relacionamento com o cliente.
- Venda relacionada: identifica a negociação, o pedido, o contrato ou a proposta que originou o pós venda.
- Data prevista de entrega: informa o prazo combinado com o cliente.
- Data realizada da entrega: registra quando o produto ou serviço foi efetivamente entregue.
- Responsável comercial: identifica o vendedor ou profissional que conduziu a negociação.
- Objetivo do contato: informa o que deverá ser verificado durante o acompanhamento.
- Situação da entrega: registra se a entrega foi concluída, está pendente, ocorreu parcialmente ou apresentou atraso.
- Situação da instalação: informa se a instalação foi concluída, está em andamento, não foi iniciada ou não se aplica.
- Situação do treinamento: registra se o treinamento foi agendado, realizado, está pendente ou não se aplica.
- Início da utilização: indica se o cliente já começou a utilizar o produto ou serviço.
- Nível de satisfação: registra a percepção do cliente, como satisfeito, parcialmente satisfeito ou insatisfeito.
- Feedback do cliente: apresenta os comentários, elogios, dúvidas ou dificuldades relatadas.
- Pendências identificadas: descreve o que ainda precisa ser resolvido.
- Ação necessária: registra qual atividade deverá ser realizada após o contato.
- Responsável pela ação: identifica quem deverá tratar a pendência ou o próximo passo.
- Prazo da ação: informa a data prevista para conclusão.
- Próximo contato: registra quando o cliente deverá ser contatado novamente.
- Oportunidade futura: informa se foi identificada uma possibilidade de nova venda, renovação ou ampliação.
- Resultado do pós venda: registra a conclusão geral do acompanhamento.
- Cliente necessita novo acompanhamento?: indica se outro contato deverá ser programado depois da conclusão do processo.
Também podem ser utilizados campos relacionados ao número do pedido, nota fiscal, contrato, equipamento, número de série, unidade atendida ou tipo de entrega.
Veja abaixo uma imagem da aba "Campos personalizados" na tela de criação de tipos de processo:
Etapas sugeridas para o processo
O modelo pode utilizar cinco etapas principais e uma etapa alternativa.
1. Registro
A etapa "Registro" é utilizada para cadastrar o pós venda e reunir as informações iniciais.
Nesse momento, devem ser informados os dados disponíveis.
Exemplos:
- nome do processo
- cliente
- contato
- venda relacionada
- produto ou serviço
- data da venda
- previsão de entrega
- responsável
- equipe
- objetivo do acompanhamento
- data programada
O objetivo é garantir que o acompanhamento seja registrado e que a equipe saiba quando deve iniciar o contato.
Não é necessário conhecer o resultado do pós venda nessa etapa.
Perguntas que ajudam no registro:
- Qual venda será acompanhada?
- Qual cliente está relacionado?
- Quem será o contato?
- O que foi vendido?
- Quando ocorreu ou ocorrerá a entrega?
- Qual é o objetivo do contato?
- Existe alguma condição especial?
- Quem será responsável pelo pós venda?
- Quando o primeiro contato deverá ocorrer?
Por exemplo, uma indústria adquiriu uma máquina de corte com instalação e treinamento incluídos.
O processo pode ser criado com:
- Nome: Pós venda — Indústria Exemplo — Máquina de corte
- Pessoa: Indústria Exemplo Ltda.
- Contato: João da Silva
- Produto ou serviço: Máquina de corte
- Data prevista de entrega: 15/08/2026
- Objetivo do contato: confirmar a entrega, a instalação e o treinamento
- Equipe: Comercial
- Responsável: vendedor da negociação
2. Contato inicial
A etapa "Contato inicial" é utilizada para realizar a primeira conversa com o cliente depois da entrega ou do início da utilização.
Durante o contato, procure confirmar:
- se o produto foi recebido
- se a quantidade está correta
- se a entrega ocorreu no prazo
- se a instalação foi concluída
- se o produto está sendo utilizado
- se o cliente recebeu as orientações necessárias
- se existem dúvidas
- se existem pendências
- se a experiência inicial está de acordo com o esperado
O contato pode ser realizado por:
- ligação
- reunião
- mensagem
- visita
- videoconferência
O resultado deve ser registrado nos comentários ou nos campos personalizados do processo.
Exemplo de comentário, um Cliente confirmou o recebimento da máquina e informou que a instalação foi concluída. A equipe iniciou a operação, mas ainda possui dúvidas sobre a troca de ferramentas. Foi combinado um treinamento complementar para 22/08/2026.
Se nenhuma pendência for identificada, o processo pode avançar para "Avaliação e próximos passos".
Quando existirem atividades a serem realizadas, o processo deve seguir para "Acompanhamento".
3. Acompanhamento
A etapa "Acompanhamento" é utilizada quando existem ações, dúvidas ou pendências que precisam ser acompanhadas.
Alguns exemplos são:
- concluir uma instalação
- realizar um treinamento
- substituir um item
- enviar um documento
- esclarecer uma dúvida
- corrigir uma informação
- confirmar uma entrega complementar
- acompanhar uma adaptação
- verificar o funcionamento do produto
- aguardar o retorno de outra área
Cada ação deve possuir:
- descrição
- responsável
- prazo
- resultado esperado
As atividades podem ser criadas como tarefas dentro do processo.
O processo deve permanecer nessa etapa enquanto existirem ações relevantes em andamento.
O que registrar durante o acompanhamento?
- contatos realizados
- respostas do cliente
- tarefas concluídas
- dificuldades encontradas
- alterações no prazo
- decisões tomadas
- evidências das ações
- próximo contato combinado
Quando uma pendência exigir um tratamento específico, como assistência técnica, devolução ou reclamação formal, pode ser criado um processo próprio para esse atendimento. O pós venda pode permanecer relacionado ao acompanhamento geral da experiência do cliente.
4. Avaliação e próximos passos
Na etapa "Avaliação e próximos passos", a equipe registra a percepção final do cliente e define como o relacionamento deverá continuar.
Procure avaliar:
- se o produto ou serviço atendeu à necessidade
- se a entrega ocorreu conforme o combinado
- se as orientações foram suficientes
- se as pendências foram resolvidas
- se o cliente está satisfeito
- se será necessário um novo acompanhamento
- se existe possibilidade de nova venda
- se existe interesse em outro produto ou serviço
- se o cliente pode participar de uma pesquisa, depoimento ou caso de sucesso
O resultado pode ser registrado por meio de campos, comentários ou questionários do workflow.
Os possíveis resultados são:
- cliente satisfeito e sem pendências
- cliente satisfeito com novo acompanhamento programado
- cliente parcialmente satisfeito
- pendência encaminhada para outra área
- oportunidade comercial identificada
- necessidade de uma nova visita
- acompanhamento não concluído por falta de retorno
Quando uma nova oportunidade comercial for identificada, ela pode ser registrada em um processo de negociação de venda.
5. Concluído
O processo pode ser concluído quando:
- o contato com o cliente foi realizado
- a situação da entrega foi confirmada
- as principais dúvidas foram tratadas
- as pendências foram resolvidas ou encaminhadas
- o resultado do acompanhamento foi registrado
- o próximo passo foi definido
- não existem tarefas importantes em aberto
Antes de concluir, registre um comentário final com:
- resumo do acompanhamento
- percepção do cliente
- pendências tratadas
- ações realizadas
- resultado obtido
- oportunidade identificada
- necessidade de um novo contato
Exemplo de comentário final: Cliente confirmou que a máquina está operando normalmente. O treinamento complementar foi realizado e as dúvidas da equipe foram esclarecidas. Não existem pendências em aberto. Foi identificado interesse em avaliar um equipamento adicional no próximo semestre.
A conclusão do pós venda não impede que novos processos sejam criados para futuras necessidades do cliente.
Etapa alternativa: Cancelado
A etapa "Cancelado" pode ser utilizada quando:
- o processo foi criado em duplicidade
- a venda foi cancelada
- o registro foi criado incorretamente
- a entrega não será realizada
- o acompanhamento foi transferido para outro processo
- o cliente não faz mais parte da operação
- não existe motivo para continuar o pós venda
O motivo do cancelamento deve ser registrado.
Evite excluir o processo quando o histórico da decisão puder ser importante.
Fluxo sugerido
O fluxo principal é:
Registro → Contato inicial → Acompanhamento → Avaliação e próximos passos → Concluído
Também podem ser permitidas as seguintes movimentações:
- Registro → Cancelado: quando a venda ou o acompanhamento não prosseguir
- Contato inicial → Avaliação e próximos passos: quando não existirem pendências
- Acompanhamento → Contato inicial: quando for necessário realizar uma nova verificação com o cliente
- Avaliação e próximos passos → Acompanhamento: quando ainda existirem ações pendentes
- Qualquer etapa ativa → Cancelado: quando o processo não precisar continuar
Esse fluxo mantém o acompanhamento simples e permite registrar as principais atividades do pós venda.
Veja abaixo uma imagem da aba "Etapas" na tela de criação de tipos de processo:
(Opcional) Como utilizar o workflow?
O workflow pode apresentar perguntas para orientar os usuários e padronizar a movimentação do processo.
Perguntas sugeridas para o registro
- A venda foi concluída?
- O cliente foi informado?
- O contato foi definido?
- A previsão de entrega foi registrada?
- O objetivo do pós venda foi informado?
- A data do primeiro contato foi programada?
- O processo pode seguir para contato inicial?
De acordo com as respostas, o sistema pode:
- mudar a etapa
- alterar o responsável
- direcionar para outra equipe
- definir uma data programada
- atualizar um campo personalizado
- carregar outro questionário
Perguntas sugeridas para o contato inicial
- O cliente foi contatado?
- A entrega foi confirmada?
- O produto ou serviço está sendo utilizado?
- A instalação foi concluída?
- O treinamento foi realizado?
- Existem dúvidas?
- Existem pendências?
- É necessário criar tarefas de acompanhamento?
- O processo pode seguir para avaliação?
Quando existirem pendências, o processo pode avançar para "Acompanhamento".
Perguntas sugeridas para a avaliação
- As ações pendentes foram concluídas?
- O cliente está satisfeito?
- O resultado do pós venda foi registrado?
- É necessário programar um novo contato?
- Existe uma oportunidade comercial?
- Existe alguma reclamação que precisa ser tratada?
- O processo pode ser concluído?
O workflow ajuda a evitar que o processo seja encerrado sem o registro das informações principais.
(Opcional) Tarefas sugeridas
As tarefas representam as atividades que precisam ser realizadas durante o acompanhamento.
- Confirmar a entrega: verificar se o produto ou serviço foi recebido conforme o combinado.
- Entrar em contato com o cliente: realizar a primeira conversa de pós venda.
- Confirmar a instalação: verificar se a instalação foi concluída e se o equipamento está liberado para uso.
- Confirmar o treinamento: verificar se os usuários receberam as orientações necessárias.
- Registrar o feedback: documentar a percepção, as dúvidas e as observações do cliente.
- Enviar documentação: encaminhar manuais, certificados, termos ou outros arquivos necessários.
- Tratar uma pendência: acompanhar uma ação identificada durante o contato.
- Agendar uma visita: programar o atendimento presencial quando necessário.
- Realizar treinamento complementar: reforçar orientações sobre o uso do produto ou serviço.
- Confirmar a resolução: verificar com o cliente se a pendência foi solucionada.
- Programar o próximo contato: definir quando o acompanhamento deverá continuar.
- Registrar uma oportunidade: criar ou encaminhar uma nova possibilidade comercial.
- Realizar a avaliação final: confirmar a satisfação e o resultado do pós venda.
- Encerrar o processo: registrar o resumo final e concluir o acompanhamento.
Cada tarefa pode apresentar:
- tipo
- nome
- responsável
- data planejada
- horário
- descrição
- etapa relacionada
- situação pendente ou concluída
Arquivos que podem ser anexados
A aba de arquivos anexos pode centralizar os documentos relacionados ao pós venda.
- Proposta comercial: apresenta os produtos, os valores e as condições acordadas com o cliente. Por exemplo: proposta aprovada referente à máquina entregue.
- Pedido de venda: identifica os itens, as quantidades e as condições da operação. Por exemplo: pedido utilizado para conferir o que deveria ser entregue.
- Comprovante de entrega: confirma o recebimento do produto pelo cliente. Por exemplo: canhoto assinado ou comprovante da transportadora.
- Termo de aceite: registra a aprovação da entrega, da instalação ou do serviço. Por exemplo: termo assinado após a conclusão da instalação.
- Relatório de visita: apresenta as atividades realizadas durante um atendimento presencial. Por exemplo: relatório com as verificações feitas no equipamento.
- Relatório de instalação: registra como ocorreu a montagem, a configuração ou a liberação do equipamento. Por exemplo: documento com os testes realizados antes do início da operação.
- Manual do produto: fornece orientações sobre utilização, manutenção e cuidados. Por exemplo: manual enviado ao responsável pela operação.
- Certificados: comprovam características, testes ou conformidades do produto. Por exemplo: certificado de qualidade enviado junto ao pedido.
- Registros de treinamento: comprovam que os usuários receberam as orientações necessárias. Por exemplo: lista de presença do treinamento operacional.
- Fotografias: registram visualmente a entrega, a instalação ou a situação observada. Por exemplo: fotos do equipamento instalado no local de operação.
- Vídeos: demonstram o funcionamento ou ajudam a registrar uma dúvida relatada pelo cliente. Por exemplo: vídeo enviado pelo cliente mostrando uma dificuldade de operação.
- Pesquisa de satisfação: registra a avaliação feita pelo cliente. Por exemplo: formulário preenchido após a conclusão do acompanhamento.
- E-mails e mensagens: documentam combinações e retornos importantes. Por exemplo: confirmação do cliente sobre a conclusão do treinamento.
-
Comprovantes das ações realizadas: demonstram que as pendências foram tratadas. Por exemplo: ordem de serviço concluída ou comprovante de envio de um item complementar.
O acesso aos arquivos deve respeitar as permissões definidas pela empresa.
Exemplo prático de pós venda
Uma indústria adquiriu uma máquina de corte com instalação e treinamento da equipe.
1. Registro
O processo é criado com as seguintes informações:
- Nome: Pós venda — Indústria Exemplo — Máquina de corte
- Pessoa: Indústria Exemplo Ltda.
- Contato: João da Silva
- Produto ou serviço: Máquina de corte
- Data da venda: 01/08/2026
- Data prevista de entrega: 15/08/2026
- Responsável comercial: vendedor da negociação
- Equipe: Comercial
- Objetivo do contato: confirmar a entrega, a instalação e o treinamento
- Data programada: 18/08/2026
A proposta e o pedido são anexados ao processo.
2. Contato inicial
O vendedor entra em contato com o cliente três dias depois da entrega.
O cliente informa que:
- a máquina foi recebida no prazo
- a instalação foi concluída
- os itens foram entregues corretamente
- a equipe iniciou a operação
- ainda existem dúvidas sobre a troca de ferramentas
- o treinamento complementar precisa ser agendado
O feedback é registrado no processo.
A oportunidade avança para "Acompanhamento".
3. Acompanhamento
São criadas as seguintes tarefas:
- agendar treinamento complementar
- enviar o manual atualizado
- confirmar os participantes
- realizar o treinamento
- entrar em contato após a atividade
O treinamento é agendado para 22/08/2026.
Após sua realização, o registro de treinamento e o material utilizado são anexados ao processo.
O cliente confirma que as principais dúvidas foram esclarecidas.
4. Avaliação e próximos passos
O responsável realiza um novo contato e verifica que:
- a máquina está operando normalmente
- a equipe está utilizando o equipamento
- não existem pendências técnicas
- o cliente está satisfeito
- existe interesse em avaliar um equipamento adicional no próximo semestre
Os campos são atualizados:
- Nível de satisfação: Satisfeito
- Pendências identificadas: Nenhuma
- Resultado do pós venda: Concluído com sucesso
- Oportunidade futura: Avaliação de equipamento adicional
- Cliente necessita novo acompanhamento?: Sim
Uma nova data é registrada para o próximo contato comercial.
5. Conclusão
O processo é concluído depois que:
- a entrega foi confirmada
- a instalação foi validada
- o treinamento foi realizado
- as dúvidas foram esclarecidas
- o resultado foi registrado
- o próximo contato foi programado
- não existem tarefas pendentes
No comentário final, é registrado que o cliente está utilizando a máquina normalmente e que uma nova oportunidade poderá ser trabalhada no futuro.
Veja abaixo uma imagem da criação de um processo:
Como acompanhar os processos?
Painel de processos
No "Painel de processos", os pós vendas podem ser visualizados por etapa.
Cada cartão pode apresentar informações como:
- nome do cliente
- produto ou serviço
- responsável
- data da entrega
- data do próximo contato
- situação da entrega
- nível de satisfação
- existência de pendências
- tempo de permanência na etapa
O painel ajuda a identificar:
- clientes aguardando o primeiro contato
- processos com pendências
- acompanhamentos atrasados
- avaliações ainda não realizadas
- oportunidades futuras
- processos parados na mesma etapa
Veja abaixo uma imagem da tela painel de processos:
Pesquisa avançada
A pesquisa avançada pode ser utilizada para localizar processos por:
- etapa
- responsável
- equipe
- cliente
- produto ou serviço
- data da venda
- data da entrega
- situação da entrega
- nível de satisfação
- existência de pendências
- oportunidade futura
- resultado do pós venda
- período
Também é possível definir:
- as colunas apresentadas
- o agrupamento
- a ordenação
- a quantidade de registros por página
Veja abaixo uma imagem da tela de pesquisa avançada:
Relatórios recomendados
Pós vendas em andamento
Apresenta os processos que ainda não foram concluídos.
Colunas sugeridas:
- cliente
- produto ou serviço
- etapa
- responsável
- data da entrega
- próximo contato
- pendências
- data programada
Clientes aguardando contato
Apresenta os processos que ainda estão nas etapas Registro ou Contato inicial.
Esse relatório ajuda a evitar que uma venda seja concluída sem acompanhamento posterior.
Pendências em aberto
Apresenta os processos que possuem ações ainda não concluídas.
O relatório pode incluir:
- cliente
- pendência
- responsável pela ação
- prazo
- etapa
- data programada
Pós vendas por responsável
Mostra quantos processos cada usuário acompanha e em quais etapas eles se encontram.
Esse relatório ajuda a identificar concentração de atividades e acompanhamentos atrasados.
Satisfação dos clientes
Agrupa os processos de acordo com o nível de satisfação registrado.
Exemplos:
- satisfeito
- parcialmente satisfeito
- insatisfeito
- não avaliado
Esse relatório pode ser utilizado para identificar clientes que precisam de atenção adicional.
Motivos de insatisfação
Apresenta os principais problemas mencionados pelos clientes.
Exemplos:
- atraso na entrega
- dificuldade de utilização
- treinamento insuficiente
- documentação incompleta
- pendência de instalação
- problema de comunicação
- expectativa não atendida
Oportunidades futuras
Apresenta os processos nos quais foi identificada uma possibilidade de nova venda, renovação ou ampliação.
O relatório pode incluir:
- cliente
- oportunidade
- responsável comercial
- previsão do próximo contato
- produto ou serviço de interesse
Processos concluídos
Apresenta os pós vendas encerrados em determinado período.
Esse relatório pode incluir:
- cliente
- produto ou serviço
- data da venda
- data da conclusão
- nível de satisfação
- resultado
- responsável
- oportunidade futura
Tempo médio de conclusão
Apresenta o período entre a criação e o encerramento do processo.
Pode ser agrupado por:
- responsável
- equipe
- produto
- tipo de venda
- cliente nível de satisfação
Boas práticas
- Crie o processo assim que a venda for confirmada
- Defina o responsável pelo acompanhamento
- Relacione corretamente o cliente e o contato
- Registre o produto ou serviço vendido
- Programe o primeiro contato
- Não espere uma reclamação para falar com o cliente
- Utilize perguntas objetivas durante o acompanhamento
- Registre o feedback com clareza
- Crie tarefas para todas as pendências
- Defina responsáveis e prazos
- Atualize a data programada
- Mantenha a etapa de acordo com a situação real
- Anexe documentos e evidências importantes
- Confirme com o cliente quando uma pendência for resolvida
- Registre oportunidades futuras
- Crie um processo específico quando houver reclamação, devolução ou assistência técnica
- Não encerre o acompanhamento com tarefas importantes em aberto
- Registre um comentário final
- Utilize relatórios para identificar clientes sem contato
- Analise os motivos de insatisfação para melhorar os próximos atendimentos
Um pós venda bem acompanhado ajuda a fortalecer o relacionamento com o cliente, identificar dificuldades rapidamente e transformar a experiência após a compra em uma oportunidade de melhoria e continuidade comercial.
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