O guia rápido “Reclamação de cliente, devolução e assistência técnica” está subdividido nas seções:

• O que é o processo de reclamação, devolução e assistência técnica?
• Qual é a diferença entre reclamação, devolução e assistência técnica?
• Quando criar o processo?
• Como configurar o tipo de processo?
• Campos padrões recomendados
• Campos personalizados sugeridos
• Etapas sugeridas para o processo
• (Opcional) Como utilizar o workflow?
• (Opcional) Tarefas sugeridas
• Arquivos que podem ser anexados
• Exemplo prático de atendimento
• Como acompanhar os processos?
• Relatórios recomendados
• Boas práticas

O que é o processo de reclamação, devolução e assistência técnica?

O processo de Reclamação de cliente, devolução e assistência técnica permite registrar, analisar e acompanhar situações apresentadas pelos clientes depois da entrega de um produto ou da prestação de um serviço.

Esse processo pode ser utilizado para controlar situações como:

• produto com defeito
• item entregue fora da especificação
• quantidade incorreta
• avaria durante o transporte
• dificuldade de instalação
• dúvida sobre o funcionamento
• falha durante a utilização
• necessidade de reparo
• solicitação de troca
• devolução total ou parcial
• visita técnica
• atendimento em garantia
• envio de peças para substituição
• reclamação relacionada ao prazo ou à qualidade

No CRM, cada ocorrência é registrada como um processo. Nele, podem ser centralizados os responsáveis, os contatos realizados, os prazos, as tarefas, os comentários, os documentos, as evidências e o histórico das decisões tomadas.

O fluxo sugerido é:

• Registro → Triagem → Análise e definição da solução → Execução do atendimento → Validação e encerramento

Também pode ser utilizada a etapa Cancelado quando o processo não precisar continuar.

Veja abaixo uma imagem de um processo:

Qual é a diferença entre reclamação, devolução e assistência técnica?

Apesar de poderem fazer parte do mesmo atendimento, essas situações possuem finalidades diferentes.

Reclamação de cliente

A reclamação é o registro da insatisfação, da dificuldade ou do problema relatado pelo cliente.

Exemplos:

• produto entregue com característica diferente da contratada
• equipamento que não alcançou o desempenho esperado
• atraso na entrega
• documentação incompleta
• dificuldade de utilização
• atendimento que não ocorreu conforme o combinado

A reclamação deve ser registrada mesmo quando a solução puder ser aplicada rapidamente. O histórico ajuda a identificar problemas recorrentes e oportunidades de melhoria.

Devolução

A devolução ocorre quando o cliente envia de volta um produto, componente, material ou equipamento.

Ela pode acontecer devido a:

• defeito
• avaria
• quantidade incorreta
• item diferente do pedido
• produto fora da especificação
• cancelamento da compra
• necessidade de análise técnica
• substituição em garantia
• envio para reparo

A devolução pode ser total ou parcial. O processo deve registrar o motivo, a quantidade, a condição do item e a solução definida.

Assistência técnica

A assistência técnica reúne as atividades necessárias para diagnosticar e resolver um problema relacionado ao produto ou equipamento.

Ela pode ser realizada por:

• telefone
• e-mail
• videoconferência
• acesso remoto
• análise de fotografias e vídeos
• envio de orientação técnica
• visita ao cliente
• recebimento do equipamento para reparo
• substituição de peças
• testes de funcionamento

Uma reclamação pode gerar uma assistência técnica. Da mesma forma, a assistência pode exigir a devolução de uma peça ou do equipamento completo.

Veja abaixo uma imagem da tela de painel de processos:

Quando criar o processo?

O processo deve ser criado assim que uma reclamação, solicitação de devolução ou necessidade de assistência técnica for recebida.

O contato pode chegar por:

• telefone
• e-mail
• mensagem
• formulário
• vendedor
• equipe de pós-venda
• assistência técnica
• representante comercial
• visita ao cliente
• transportadora
• outro setor da empresa

Antes de criar o processo, procure reunir as informações iniciais disponíveis.

Perguntas que ajudam nesse momento:

• Qual cliente está solicitando o atendimento?
• Quem é o contato responsável?
• Qual produto ou equipamento está relacionado?
• Quando ocorreu a compra ou a entrega?
• Qual problema foi identificado?
• Quando o problema começou?
• A operação do cliente foi interrompida?
• Existe risco de segurança?
• O item está dentro da garantia?
• Existem fotografias, vídeos ou outros registros?
• O cliente solicita orientação, reparo, troca ou devolução?
• Quem será responsável pelo atendimento inicial?

O processo permite organizar o tratamento desde o primeiro contato até a confirmação de que a solução foi concluída.

Veja abaixo uma imagem da tela de pesquisa avançada:

Como configurar o tipo de processo?

Para realizar esse controle, crie um tipo de processo chamado Reclamação de cliente, devolução e assistência técnica.

1. Acesse o menu do "CRM"
2. Entre em "Tipos de processo"
3. Crie um novo tipo de processo ou edite um cadastro existente
4. Configure os campos que devem ser utilizados
5. Cadastre as etapas do fluxo
6. Habilite os recursos necessários
7. Salve o cadastro

O processo pode utilizar:

• campos padrões
• campos personalizados
• responsáveis e equipes
• tarefas
• apontamentos
• comentários
• arquivos anexos
• workflow
• notificações
• painel de processos
• pesquisas e relatórios

A configuração deve reunir as informações necessárias para identificar a ocorrência, avaliar sua prioridade, definir a solução e acompanhar o retorno ao cliente.

Veja abaixo uma imagem da aba "Geral" na criação de um tipo de processo:

Campos padrões recomendados

Nome

Identifica o processo de forma resumida.

O nome deve permitir a identificação do cliente, do produto e do problema principal.

Exemplos:

• Reclamação — Cliente Exemplo — Equipamento com vibração
• Assistência técnica — Indústria Modelo — Máquina sem acionamento
• Devolução — Cliente Alfa — Produto fora da especificação
• Atendimento técnico — Cliente Beta — Falha no painel
• Reclamação — Cliente Gama — Quantidade incorreta
• Assistência — Indústria Central — Substituição de componente

Evite nomes muito genéricos, como “Problema do cliente” ou “Assistência nova”.

Descrição

Apresenta o relato inicial do cliente e o contexto da ocorrência.

Registre, sempre que possível:

• qual problema foi identificado
• quando o problema começou
• como ele foi percebido
• em qual condição ocorreu
• quais impactos foram gerados
• quais ações já foram tentadas
• qual solução o cliente espera
• se existem evidências disponíveis

Por exemplo: O cliente informou que o equipamento começou a apresentar vibração excessiva durante a operação. O problema foi percebido três dias após a instalação e provocou a interrupção temporária da produção. O cliente enviou um vídeo do funcionamento e solicita uma análise técnica.

Procure registrar o relato de forma objetiva. Evite concluir a causa antes da realização da análise.

Pessoa

Relaciona o processo ao cadastro do cliente.

Esse vínculo facilita a consulta dos dados e do histórico de outros processos associados à mesma pessoa.

Por exemplo: Indústria Exemplo Ltda.

Contato

Identifica a pessoa com quem o atendimento deve ser realizado.

O contato pode ser:

• comprador
• responsável pela manutenção
• operador
• gerente de produção
• profissional da qualidade
• proprietário
• responsável técnico

Por exemplo: João da Silva, supervisor de manutenção.

Etapa

Indica em qual momento do atendimento o processo se encontra.

As etapas ajudam a identificar processos aguardando análise, atendimentos em execução e ocorrências que ainda precisam de validação.

Equipe

Identifica a equipe principal responsável pelo processo.

Exemplos:

• Atendimento ao cliente
• Assistência técnica
• Qualidade
• Engenharia
• Comercial
• Pós venda
• Logística
• Produção

Mesmo quando diferentes áreas participarem, é importante definir uma equipe principal para coordenar o atendimento.

Responsável

Indica o usuário encarregado de acompanhar o processo.

O responsável deve garantir que:

• o cliente receba o retorno inicial
• as informações estejam atualizadas
• as tarefas possuam responsáveis
• os prazos sejam acompanhados
• a análise seja realizada
• a solução seja registrada
• as áreas envolvidas sejam acionadas
• o cliente seja informado sobre o andamento
• o processo avance entre as etapas

O responsável não precisa executar todas as atividades. Ele coordena o atendimento e acompanha as pendências.

Prioridade

Indica o nível de atenção necessário.

A prioridade pode considerar:

• interrupção da operação do cliente
• risco de segurança
• quantidade afetada
• importância do cliente
• valor do produto
• urgência apresentada
• possibilidade de aumento do problema
• existência de prazo contratual
• necessidade de visita técnica
• risco de devolução
• impacto financeiro

Ocorrências que envolvam risco de segurança ou paralisação da operação devem receber atenção imediata.

Data programada

Registra o próximo prazo importante do atendimento.

Esse campo pode representar:

• data do primeiro retorno
• prazo para análise
• data de uma visita técnica
• previsão de envio de uma peça
• prazo para receber o item devolvido
• data de conclusão do reparo
• data do próximo contato
• previsão de encerramento

Produto

Registra o código utilizado no cadastro do item.

A data deve ser atualizada sempre que o próximo compromisso mudar.

Veja abaixo uma imagem da aba "Campos Padrões" na criação de um tipo de processo:

Campos personalizados sugeridos

Para organizar o acompanhamento do processo, utilize campos que reúnam as principais informações da ocorrência e da solução.

• Tipo de atendimento: classifica o processo como reclamação, devolução, assistência técnica ou uma combinação dessas opções.
• Origem da solicitação: informa como o atendimento foi recebido, como telefone, e-mail, vendedor, pós-venda ou formulário.
• Número de série: identifica individualmente o equipamento ou produto, quando aplicável.
• Lote: informa o lote relacionado à ocorrência.
• Pedido ou contrato: relaciona o atendimento à operação comercial que originou o fornecimento.
• Nota fiscal: registra o documento fiscal relacionado à entrega.
• Data da compra: informa quando a venda foi realizada.
• Data da entrega: registra quando o cliente recebeu o produto ou serviço.
• Descrição da ocorrência: apresenta o problema relatado pelo cliente.
• Data da ocorrência: informa quando o problema foi identificado.
• Categoria do problema: classifica a ocorrência, como funcionamento, qualidade, transporte, documentação, instalação ou atendimento.
• Criticidade: indica o nível de impacto, como baixo, médio, alto ou crítico.
• Impacto no cliente: registra os efeitos da ocorrência, como parada, atraso, retrabalho, perda de produção ou risco de segurança.
• Produto em garantia?: indica se o item está dentro do período de garantia.
• Validade da garantia: informa até quando a garantia é válida.
• Evidências recebidas?: registra se o cliente enviou fotografias, vídeos, documentos ou outros materiais.
• Atendimento remoto possível?: indica se o problema pode ser analisado ou resolvido sem uma visita.
• Visita técnica necessária?: informa se um profissional precisará se deslocar até o cliente.
• Devolução necessária?: indica se o produto ou componente deverá retornar para análise, troca ou reparo.
• Quantidade devolvida: registra quantos itens serão devolvidos.
• Motivo da devolução: informa por que o produto está sendo retornado.
• Condição do produto devolvido: registra o estado em que o item foi recebido.
• Solução definida: descreve como a ocorrência será tratada.
• Responsável pela solução: identifica quem executa ou coordenará a ação.
• Prazo da solução: informa a data prevista para conclusão.
• Peças ou materiais necessários: registra os itens utilizados no reparo ou na substituição.
• Custo estimado: apresenta o valor previsto para o atendimento.
• Custo realizado: registra o custo efetivamente gerado.
• Resultado do atendimento: informa como o processo foi concluído.
• Nível de satisfação: registra a percepção do cliente após a solução.
• Necessita ação corretiva?: indica se a ocorrência deve gerar uma análise interna para evitar repetição.
• Próximo contato: registra quando o cliente deve ser contatado novamente.

Também podem ser utilizados campos relacionados ao técnico responsável, transportadora, endereço do atendimento, horas trabalhadas, quilometragem ou equipamento substituto.

Veja abaixo uma imagem da aba "Campos Personalizados" na criação de um tipo de processo:

Etapas sugeridas para o processo

O modelo pode utilizar cinco etapas principais e uma etapa alternativa.

1. Registro

A etapa Registro é utilizada para cadastrar a solicitação e reunir as informações iniciais.

Nesse momento, devem ser informados os dados disponíveis.

Exemplos:

• nome do processo
• cliente
• contato
• tipo de atendimento
• produto ou equipamento
• pedido ou nota fiscal
• descrição da ocorrência
• data do problema
• impacto inicial
• responsável
• prioridade
• evidências disponíveis

O objetivo é garantir que a ocorrência fique registrada e seja encaminhada para análise.

Não é necessário conhecer a causa ou a solução nessa etapa.

Perguntas que ajudam no registro:

• Qual produto está relacionado?
• Qual problema foi relatado?
• Quando a ocorrência começou?
• O equipamento ainda pode ser utilizado?
• A produção do cliente foi interrompida?
• Existe risco de segurança?
• O produto está em garantia?
• O cliente enviou evidências?
• Qual retorno foi combinado?
• Quem será responsável pelo atendimento?

Por exemplo: Um cliente informa que um equipamento começou a apresentar vibração excessiva.

O processo pode ser criado com:

• Nome: Reclamação — Indústria Exemplo — Equipamento com vibração
• Pessoa: Indústria Exemplo Ltda.
• Contato: João da Silva
• Tipo de atendimento: Reclamação e assistência técnica
• Produto: Equipamento industrial
• Criticidade: Alta
• Impacto: Operação interrompida
• Equipe: Assistência técnica
• Data programada: Mesmo dia

2. Triagem

Na etapa Triagem, a equipe confirma as informações e define como o atendimento deve seguir.

Procure verificar:

• se o cadastro do cliente está correto
• se o produto foi identificado
• se o pedido ou a nota fiscal foram localizados
• se o item está em garantia
• se o problema foi descrito com clareza
• se existem evidências suficientes
• qual é a criticidade
• se existe risco de segurança
• se o atendimento pode ser remoto
• se será necessária uma visita
• se será necessária uma devolução
• quais áreas precisam participar

A triagem deve resultar em uma definição inicial sobre o tratamento.

Possíveis encaminhamentos:

• orientação ao cliente
• atendimento remoto
• solicitação de informações adicionais
• análise da qualidade
• avaliação da engenharia
• agendamento de visita
• envio de peça
• devolução para análise
• troca do produto
• reparo em garantia
• orçamento de reparo

Quando faltarem informações, crie uma tarefa para solicitar os dados ao cliente.

A prioridade deve ser revisada quando houver:

• risco para pessoas
• risco de dano ao equipamento
• parada de produção
• grande quantidade afetada
• possibilidade de o problema atingir outros clientes
• risco de perda de produto
• prazo de garantia próximo do vencimento

3. Análise e definição da solução

Na etapa Análise e definição da solução, as áreas envolvidas investigam o problema e definem como ele deve ser tratado.

A análise pode considerar:

• relato do cliente
• fotografias e vídeos
• registros de funcionamento
• condições de instalação
• procedimentos de operação
• histórico do equipamento
• especificações técnicas
• lote do produto
• inspeções
• testes
• avaliação das peças
• histórico de ocorrências semelhantes

Evite registrar uma causa definitiva sem evidências suficientes.

As possíveis soluções podem ser:

• envio de orientação técnica
• ajuste de configuração
• atualização de procedimento
• atendimento remoto
• visita técnica
• substituição de componente
• reparo no local
• retorno do equipamento para reparo
• troca do produto
• devolução com crédito
• reenvio de item
• treinamento complementar
• encerramento como ocorrência improcedente

A solução deve possuir:

• descrição
• responsável
• prazo
• recursos necessários
• forma de validação
• necessidade de aprovação
• forma de comunicação ao cliente

Quando houver custo para o cliente, a condição deve ser apresentada e aprovada antes da execução.

4. Execução do atendimento

Na etapa Execução do atendimento, os responsáveis realizam as ações definidas.

Alguns exemplos são:

• orientar o cliente
• realizar acesso remoto
• agendar visita
• deslocar um técnico
• inspecionar o equipamento
• substituir uma peça
• realizar reparo
• testar o funcionamento
• organizar a coleta do produto
• receber e inspecionar a devolução
• enviar um novo item
• emitir documentos
• realizar treinamento
• informar o andamento ao cliente

Cada atividade pode ser criada como uma tarefa com responsável e prazo.

Quando houver devolução, registre:

• produto devolvido
• quantidade
• motivo
• transportadora
• data de coleta
• data de recebimento
• condição do item
• resultado da inspeção
• destino definido
• troca, reparo, crédito ou descarte

Quando o produto for recebido, confira se ele corresponde ao processo aberto.

Quando houver assistência técnica, registre:

• técnico responsável
• data do atendimento
• atividades realizadas
• peças utilizadas
• tempo do atendimento
• testes executados
• condição final do equipamento
• orientações fornecidas
• aceite do cliente

Mantenha o cliente informado quando houver:

• mudança no prazo
• necessidade de nova análise
• espera por peças
• coleta programada
• visita agendada
• custo adicional
• conclusão parcial
• necessidade de nova intervenção

O processo deve permanecer nessa etapa enquanto existirem ações importantes em andamento.

5. Validação e encerramento

Na etapa Validação e encerramento, a equipe confirma se a solução foi concluída e se o cliente recebeu o retorno esperado.

Procure verificar:

• se as tarefas foram concluídas
• se o produto foi reparado ou substituído
• se a devolução foi finalizada
• se os documentos foram emitidos
• se o cliente voltou a utilizar o produto
• se os testes foram aprovados
• se as orientações foram compreendidas
• se ainda existem pendências
• se o cliente confirmou a solução
• se será necessária uma ação corretiva interna
• se um novo acompanhamento deve ser programado

Os possíveis resultados são:

• problema resolvido
• produto reparado
• produto substituído
• devolução concluída
• orientação fornecida
• treinamento realizado
• atendimento concluído parcialmente
• ocorrência considerada improcedente
• nova análise necessária
• encaminhamento para ação corretiva

Antes de encerrar, registre um comentário final com:

• resumo da reclamação
• análise realizada
• solução aplicada
• datas principais
• resultado dos testes
• confirmação do cliente
• custos gerados
• necessidade de acompanhamento
• necessidade de ação corretiva

Exemplo de comentário final: O atendimento foi concluído com a substituição do componente responsável pela vibração. O equipamento foi testado em operação e não apresentou novas falhas. O cliente confirmou o funcionamento normal. O componente removido será encaminhado para análise interna.

Etapa alternativa: Cancelado

A etapa Cancelado pode ser utilizada quando:

• o processo foi criado em duplicidade
• o registro foi criado incorretamente
• o cliente desistiu da solicitação
• a ocorrência já está sendo tratada em outro processo
• o produto informado não corresponde ao atendimento
• o processo foi transferido para outro fluxo
• não foi possível confirmar a solicitação

O motivo do cancelamento deve ser registrado.

Quando o problema tiver sido analisado e considerado improcedente, registre o resultado da análise antes de concluir ou cancelar o processo.

Fluxo sugerido

O fluxo principal é:

• Registro → Triagem → Análise e definição da solução → Execução do atendimento → Validação e encerramento

Também podem ser permitidas as seguintes movimentações:

• Registro → Cancelado: quando o processo estiver duplicado ou incorreto
• Triagem → Registro: quando faltarem informações básicas
• Análise e definição da solução → Triagem: quando for necessário revisar a classificação
• Execução do atendimento → Análise e definição da solução: quando a solução inicial não funcionar
• Validação e encerramento → Execução do atendimento: quando ainda existirem pendências
• Qualquer etapa ativa → Cancelado: quando o atendimento não precisar continuar

Esse fluxo mantém o acompanhamento simples e permite tratar diferentes tipos de ocorrência.

Veja abaixo uma imagem da aba "Etapas" na criação de um tipo de processo:

(Opcional) Como utilizar o workflow?

O workflow pode apresentar perguntas para orientar os usuários e padronizar as decisões.

Perguntas sugeridas para o registro

• O cliente foi identificado?
• O contato foi informado?
• O produto foi identificado?
• A ocorrência foi descrita?
• A data do problema foi registrada?
• O impacto foi informado?
• A prioridade foi definida?
• O processo pode seguir para triagem?

De acordo com as respostas, o sistema pode:

• mudar a etapa
• alterar o responsável
• direcionar para outra equipe
• definir uma data programada
• atualizar um campo personalizado
• carregar outro questionário

Perguntas sugeridas para a triagem

• O produto está em garantia?
• Existem evidências suficientes?
• Existe risco de segurança?
• A operação do cliente foi interrompida?
• O atendimento pode ser remoto?
• É necessária uma visita técnica?
• É necessária uma devolução?
• Outra área precisa participar?
• O processo pode seguir para análise?

Perguntas sugeridas para a definição da solução

• A causa foi identificada?
• A solução foi definida?
• O prazo foi informado?
• O responsável foi definido?
• Existem peças ou materiais necessários?
• Existe custo para o cliente?
• A solução foi aprovada?
• O cliente foi comunicado?
• O atendimento pode seguir para execução?

Perguntas sugeridas para o encerramento

• Todas as tarefas foram concluídas?
• A solução foi executada?
• Os testes foram realizados?
• A devolução foi finalizada?
• O cliente confirmou a solução?
• Existem pendências?
• É necessária uma ação corretiva?
• É necessário programar outro contato?
• O processo pode ser encerrado?

O workflow ajuda a evitar que o processo avance ou seja concluído sem as informações necessárias.

(Opcional) Tarefas sugeridas

As tarefas representam as atividades necessárias durante o atendimento.

• Entrar em contato com o cliente: confirmar o relato e complementar as informações.
• Solicitar evidências: pedir fotografias, vídeos, documentos ou registros do problema.
• Localizar o pedido e a nota fiscal: confirmar os dados da operação comercial.
• Verificar a garantia: analisar se o produto está dentro das condições previstas.
• Realizar a triagem técnica: avaliar a criticidade e definir o encaminhamento inicial.
• Realizar atendimento remoto: orientar o cliente e verificar se o problema pode ser resolvido a distância.
• Agendar visita técnica: combinar a data, o horário e as condições de acesso.
• Preparar a visita: separar ferramentas, peças e documentos necessários.
• Realizar inspeção: verificar o produto, o equipamento ou a instalação.
• Elaborar o diagnóstico: registrar a causa provável ou confirmada.
• Definir a solução: estabelecer as ações, os responsáveis e os prazos.
• Enviar orçamento: apresentar os custos do reparo quando o atendimento não estiver coberto pela garantia.
• Solicitar aprovação: obter a autorização necessária para continuar.
• Organizar a devolução: programar a coleta ou orientar o envio do produto.
• Receber o produto devolvido: conferir o item, a quantidade e sua condição.
• Executar o reparo: realizar os ajustes e substituições necessários.
• Substituir o produto: enviar um novo item quando essa for a solução definida.
• Realizar os testes: confirmar o funcionamento após o reparo.
• Enviar a documentação: encaminhar laudos, relatórios, manuais ou comprovantes.
• Confirmar a solução com o cliente: verificar se o atendimento resolveu o problema.
• Registrar o resultado final: documentar a conclusão do processo.
• Criar uma ação corretiva: encaminhar a causa para tratamento interno quando necessário.

Cada tarefa pode apresentar:

• tipo
• nome
• responsável
• data planejada
• horário
• descrição
• etapa relacionada
• situação pendente ou concluída

Arquivos que podem ser anexados

A aba de arquivos anexos pode centralizar os documentos e as evidências do atendimento.

• Fotografias: registram o produto, a avaria, a instalação ou a condição encontrada.
  Exemplo: fotos de uma peça quebrada ou de um equipamento instalado.
• Vídeos: demonstram o funcionamento e ajudam na análise do problema.
  Exemplo: vídeo mostrando ruído ou vibração durante a operação.
• Nota fiscal: comprova a operação comercial relacionada ao produto.
  Exemplo: nota fiscal utilizada para verificar a data e a garantia.
• Pedido de venda: apresenta os itens, as quantidades e as condições acordadas.
  Exemplo: pedido utilizado para confirmar o modelo entregue.
• Comprovante de entrega: confirma quando e onde o produto foi recebido.
  Exemplo: canhoto assinado ou registro da transportadora.
• Certificado de garantia: apresenta as condições e o período de cobertura.
  Exemplo: documento consultado antes da aprovação do reparo.
• Manual do produto: apresenta orientações de instalação, operação e manutenção.
  Exemplo: manual utilizado para verificar os parâmetros recomendados.
• Relatório técnico: registra a análise, o diagnóstico e as ações realizadas.
  Exemplo: relatório elaborado após a visita ao cliente.
• Orçamento de reparo: apresenta os custos das peças, dos serviços e do atendimento.
  Exemplo: orçamento enviado para aprovação do cliente.
• Ordem de serviço: organiza as atividades executadas pela assistência técnica.
  Exemplo: documento preenchido pelo técnico durante a visita.
• Laudo de inspeção: apresenta o resultado da avaliação do produto devolvido.
  Exemplo: laudo informando a condição do equipamento recebido.
• Comprovante de coleta: registra o envio ou a retirada do produto.
  Exemplo: documento da transportadora responsável pela devolução.
• Comprovante de recebimento: confirma que o produto devolvido chegou à empresa.
  Exemplo: registro da entrada do equipamento para reparo.
• Resultados de testes: comprovam o funcionamento depois da solução.
  Exemplo: relatório com os parâmetros medidos após a substituição de uma peça.
• Termo de aceite: registra a confirmação do cliente sobre a conclusão do atendimento.
  Exemplo: documento assinado após a liberação do equipamento.
• E-mails e mensagens: documentam combinações e informações importantes.
  Exemplo: confirmação do cliente sobre a data da visita.
• Comprovantes das ações realizadas: demonstram que as atividades planejadas foram concluídas.
  Exemplo: registro da troca da peça ou comprovante de envio do novo produto.

O acesso aos arquivos deve respeitar as permissões definidas pela empresa.

Exemplo prático de atendimento

Um cliente informa que um equipamento começou a apresentar vibração excessiva poucos dias após a instalação.

1. Registro

O processo é criado com as seguintes informações:

• Nome: Reclamação — Indústria Exemplo — Equipamento com vibração
• Pessoa: Indústria Exemplo Ltda.
• Contato: João da Silva
• Produto: Equipamento industrial
• Número de série: EQ-2026-0158
• Tipo de atendimento: Reclamação e assistência técnica
• Produto em garantia?: Sim
• Descrição: Vibração excessiva durante a operação
• Impacto: Operação temporariamente interrompida
• Criticidade: Alta
• Equipe: Assistência técnica
• Data programada: Mesmo dia

O cliente envia um vídeo do funcionamento.

2. Triagem

A equipe confirma que:

• o equipamento foi entregue recentemente
• o número de série corresponde ao pedido
• o produto está em garantia
• o problema ocorre durante o funcionamento
• a operação foi interrompida para evitar danos
• o vídeo permite uma análise inicial
• será necessário um atendimento remoto

É criada uma tarefa para realizar uma videoconferência com o responsável pela manutenção.

3. Análise e definição da solução

Durante o atendimento remoto, a equipe verifica:

• a instalação
• o nivelamento
• os pontos de fixação
• o alinhamento dos componentes
• os parâmetros de operação

O problema permanece após os ajustes iniciais.

A equipe identifica a possibilidade de falha em um componente interno e define:

• envio de uma peça substituta
• visita técnica
• substituição do componente
• retorno da peça retirada para análise
• teste completo do equipamento

O cliente é informado sobre a solução e a data prevista.

4. Execução do atendimento

O técnico realiza a visita e substitui o componente.

Depois da substituição:

• o equipamento é ligado
• os parâmetros são verificados
• a vibração é medida
• a operação é acompanhada
• o cliente recebe orientações
• a peça removida é separada para devolução

O relatório técnico e os resultados dos testes são anexados ao processo.

A peça retirada é enviada para análise interna.

5. Validação e encerramento

Dois dias depois, o responsável entra em contato com o cliente.

O cliente confirma que:

• o equipamento está funcionando normalmente
• a vibração não voltou a ocorrer
• a produção foi retomada
• não existem novas dúvidas
• o atendimento foi concluído satisfatoriamente

Os campos são atualizados:

• Resultado do atendimento: Componente substituído
• Nível de satisfação: Satisfeito
• Pendências: Nenhuma
• Necessita ação corretiva?: Sim

O processo é encerrado com o registro da solução. A peça devolvida deve ser analisada internamente para verificar a causa da falha e evitar novas ocorrências.

Veja abaixo uma imagem de um processo:

Como acompanhar os processos?

Painel de processos

No Painel de processos, os atendimentos podem ser visualizados por etapa.

Cada cartão pode apresentar informações como:

• cliente
• produto ou equipamento
• tipo de atendimento
• criticidade
• responsável
• situação da garantia
• existência de devolução
• data programada
• tempo de permanência na etapa

O painel ajuda a identificar:

• reclamações aguardando triagem
• atendimentos críticos
• análises pendentes
• visitas técnicas programadas
• devoluções em andamento
• peças aguardando envio
• processos aguardando validação
• atendimentos atrasados

Veja abaixo uma imagem da tela de painel de processos:

Pesquisa avançada

A pesquisa avançada pode ser utilizada para localizar processos por:

• etapa
• responsável
• equipe
• cliente
• produto
• número de série
• lote
• tipo de atendimento
• categoria do problema
• criticidade
• garantia
• necessidade de visita
• necessidade de devolução
• resultado do atendimento
• nível de satisfação
• período

Também é possível definir:

• as colunas apresentadas
• o agrupamento
• a ordenação
• a quantidade de registros por página

Veja abaixo uma imagem da tela de pesquisa avançada:

Relatórios recomendados

Atendimentos em andamento

Apresenta os processos que ainda não foram encerrados.

Colunas sugeridas:

• cliente
• produto
• tipo de atendimento
• etapa
• criticidade
• responsável
• data programada
• prazo da solução

Reclamações por categoria

Agrupa as reclamações conforme o tipo de problema.

Exemplos:

• funcionamento
• qualidade
• instalação
• transporte
• documentação
• atendimento
• quantidade
• prazo

Esse relatório ajuda a identificar os problemas mais frequentes.

Atendimentos por produto

Apresenta a quantidade de ocorrências associadas a cada produto ou equipamento.

Pode ser utilizado para identificar:

• produtos com maior volume de reclamações
• falhas recorrentes
• necessidade de revisão
• aumento de custos de assistência
• necessidade de treinamento

Atendimentos por cliente

Apresenta o histórico de ocorrências relacionadas a cada cliente.

Esse relatório ajuda a identificar clientes com problemas recorrentes ou que precisam de acompanhamento adicional.

Produtos em garantia

Apresenta os atendimentos realizados dentro do período de garantia.

O relatório pode incluir:

• cliente
• produto
• número de série
• data da venda
• validade da garantia
• problema
• solução
• custo

Devoluções em andamento

Apresenta os produtos que ainda precisam ser coletados, recebidos, inspecionados ou devolvidos ao cliente.

Colunas sugeridas:

• cliente
• produto
• quantidade
• motivo
• data da coleta
• data do recebimento
• condição do item
• responsável
• etapa

Visitas técnicas programadas

Apresenta os atendimentos que exigem deslocamento até o cliente.

O relatório pode incluir:

• cliente
• endereço
• técnico
• data da visita
• produto
• problema
• prioridade
• materiais necessários

Processos em atraso

Apresenta os atendimentos cuja data programada ou prazo da solução foi ultrapassado.

Pode ser agrupado por:

• responsável
• equipe
• etapa
• criticidade
• tipo de atendimento

Causas recorrentes

Apresenta os problemas que ocorreram mais de uma vez.

Esse relatório pode apoiar a abertura de processos de não conformidade e ações corretivas.

Custos de assistência técnica

Apresenta os valores relacionados aos atendimentos.

Pode incluir:

• peças
• deslocamentos
• horas técnicas
• transportes
• trocas
• reparos
• devoluções

Satisfação após o atendimento

Agrupa os processos conforme a avaliação registrada.

Exemplos:

• satisfeito
• parcialmente satisfeito
• insatisfeito
• não avaliado

Esse relatório ajuda a identificar atendimentos que precisam de acompanhamento adicional.

Tempo médio de solução

Apresenta o período entre a criação do processo e sua conclusão.

Pode ser agrupado por:

• tipo de atendimento
• produto
• criticidade
• responsável
• equipe
• cliente

Boas práticas

• Registre a solicitação assim que ela for recebida
• Relacione corretamente o cliente e o contato
• Identifique o produto, o lote ou o número de série
• Registre o relato do cliente sem antecipar a causa
• Solicite evidências quando forem necessárias
• Defina a criticidade de forma objetiva
• Priorize ocorrências com risco de segurança
• Informe ao cliente quem será responsável pelo atendimento
• Registre o prazo combinado
• Mantenha o cliente atualizado
• Crie tarefas com responsáveis e datas
• Documente as análises realizadas
• Registre as peças utilizadas
• Controle as devoluções desde a coleta até a conclusão
• Confira a condição do produto recebido
• Anexe relatórios e resultados de testes
• Confirme a solução com o cliente
• Não encerre o processo com pendências importantes
• Registre o resultado final
• Avalie se a ocorrência exige uma ação corretiva
• Utilize relatórios para identificar falhas recorrentes
• Analise os custos dos atendimentos
• Acompanhe os processos em atraso
• Preserve o histórico das decisões tomadas

Um processo bem acompanhado ajuda a oferecer respostas mais rápidas, manter o cliente informado e transformar reclamações e atendimentos técnicos em oportunidades de melhoria para os produtos e para a operação.

#VamosEmFrente