O guia rápido “Tratamento de não conformidades e ações corretivas” está subdividido nas seções:

• O que é o tratamento de não conformidades e ações corretivas?
• O que é uma não conformidade?
• Correção, contenção e ação corretiva
• Como configurar o tipo de processo?
• Campos padrões recomendados
• Campos personalizados sugeridos
• Etapas sugeridas para o processo
• Fluxo sugerido
• (Opcional) Tarefas sugeridas
• (Opcional) Apontamentos sugeridos
• (Opcional) Como utilizar o workflow?
• Exemplo prático
• Como acompanhar os processos?
• Indicadores recomendados
• Boas práticas
   

O que é o tratamento de não conformidades e ações corretivas?

O processo de "Tratamento de não conformidades e ações corretivas" permite registrar problemas, organizar sua análise e acompanhar as ações necessárias até a confirmação de que a situação foi resolvida.

 

Esse controle pode ser utilizado por indústrias de diferentes segmentos para tratar ocorrências relacionadas a:

• produtos fora de especificação.
• falhas em processos produtivos ou administrativos.
• problemas identificados em inspeções.
• desvios encontrados em auditorias.
• reclamações de clientes.
• materiais ou serviços recebidos de fornecedores.
• falhas em máquinas e equipamentos.
• documentos ou procedimentos executados incorretamente.

 

No CRM, cada ocorrência é cadastrada como um processo. Esse registro centraliza responsáveis, prazos, tarefas, comentários, documentos e o histórico das decisões tomadas.

 

Os campos e as etapas apresentados neste artigo formam um modelo geral. A empresa pode adaptá-los de acordo com seus procedimentos internos.

 

Veja abaixo uma imagem da criação de um processo do tipo "Tratamento de não conformidades e ações corretivas":

 

O que é uma não conformidade?

Uma não conformidade ocorre quando um produto, processo, serviço, documento ou atividade não atende a um requisito definido.

 

Esse requisito pode estar relacionado a:

• especificações técnicas.
• procedimentos internos.
• padrões de qualidade.
• exigências do cliente.
• normas ou legislações.
• critérios de inspeção.
• requisitos de fornecedores.
• condições previstas para a execução de uma atividade.

 

Alguns exemplos são:

• produto fabricado fora das medidas especificadas.
• material recebido com defeito.
• atividade realizada de forma diferente do procedimento.
• equipamento operando fora dos parâmetros definidos.
• documento obrigatório não preenchido.
• pedido entregue com quantidade incorreta.

 

Veja abaixo uma imagem de um processo criado:

 

Correção, contenção e ação corretiva

Durante o tratamento, é importante diferenciar três tipos de ação:

• Correção: resolve o problema encontrado naquele momento. Por exemplo, retrabalhar um item fora da especificação.
• Contenção: impede que o problema continue gerando impactos. Por exemplo, bloquear o estoque ou interromper temporariamente uma operação.
• Ação corretiva: atua sobre a causa do problema para evitar que ele volte a acontecer. Por exemplo, revisar um procedimento ou ajustar um equipamento.

 

A ocorrência não deve ser encerrada somente porque o efeito imediato foi corrigido. Quando necessário, também é preciso investigar a causa e verificar se as ações adotadas foram eficazes.

 

Veja abaixo uma imagem do processo vinculado a uma ordem de produção:

 

Como configurar o tipo de processo?

Para utilizar esse controle, crie um tipo de processo chamado, por exemplo, "Tratamento de não conformidades e ações corretivas".

1. Acesse o menu do "CRM".
2. Entre em "Tipos de processo".
3. Crie um novo tipo de processo ou edite um cadastro existente.
4. Configure os campos, as etapas e os responsáveis.
5. Habilite os recursos que serão utilizados, como tarefas, apontamentos, arquivos e workflow.
6. Salve o cadastro.

 

A configuração pode utilizar:

• campos padrões
• campos personalizados
• responsáveis e equipes
• etapas
• tarefas
• apontamentos
• comentários
• arquivos anexos
• workflow
• notificações
• painel de processos
• pesquisas e relatórios

 

Veja abaixo uma imagem da tela "Tipo de processos":

 

Campos padrões recomendados

Abaixo os campos padrões recomendados:

• Nome: Identifica a ocorrência de forma resumida. O nome deve permitir que o problema seja reconhecido rapidamente. Por exemplo: "Produto Cadeira Tech com dimensão fora da especificação".
• Descrição: Apresenta os detalhes da ocorrência. Informe, sempre que possível:
  • o que aconteceu?
  • onde foi identificado?
  • quando ocorreu?
  • qual requisito não foi atendido?
  • quais impactos foram observados?
• Responsável: Indica o usuário encarregado de acompanhar o processo na etapa corrente. O responsável deve verificar se as tarefas foram executadas, se os prazos foram cumpridos e se as evidências foram registradas.
• Equipe: Identifica a equipe responsável pelo tratamento. Exemplos: Qualidade, Produção, Engenharia, Manutenção, Suprimentos, Logística, Assistência técnica.
• Prioridade: Indica o nível de atenção necessário. Uma ocorrência pode receber prioridade maior quando: afeta a segurança, interrompe a produção, atinge um cliente, envolve grande quantidade de itens, pode causar prejuízo significativo, possui risco de repetição.
• Data programada: Registra o próximo prazo importante do processo. Pode representar: prazo para análise, conclusão da contenção, vencimento das ações, data da verificação da eficácia.
• Pessoa e contato: Podem ser utilizados quando a ocorrência estiver relacionada a um cliente, fornecedor ou outra pessoa cadastrada. Esses campos são opcionais e dependem da origem da não conformidade.

 

Veja abaixo uma imagem da aba "Campos padrões" na edição do tipo de processo:

 

Campos personalizados sugeridos

Para manter o modelo simples e aplicável a diferentes indústrias, podem ser utilizados os seguintes campos:

• Origem da não conformidade: informa onde o problema foi identificado, como produção, inspeção, cliente, fornecedor ou auditoria.
• Categoria: classifica a ocorrência, como produto, processo, equipamento, documento ou serviço.
• Setor relacionado: identifica a área em que o problema ocorreu ou foi detectado.
• Requisito não atendido: registra a especificação, o procedimento ou o critério descumprido.
• Criticidade: classifica o impacto da ocorrência, como baixo, médio, alto ou crítico.
• Impacto identificado: descreve os efeitos observados, como retrabalho, descarte, atraso, parada ou reclamação.
• Ação imediata: informa o que foi feito para controlar a situação.
• Causa identificada: registra o motivo considerado responsável pelo problema.
• Ação corretiva: descreve o que será realizado para evitar a repetição.
• Responsável pela ação: identifica quem deverá executar a ação corretiva.
• Prazo da ação: informa a data prevista para conclusão.
• Resultado da verificação: registra se as ações foram eficazes.
• Reincidência?: indica se o mesmo problema já ocorreu anteriormente.

 

A empresa também pode incluir campos específicos, como lote, equipamento ou quantidade afetada.

 

Atenção: os campos personalizados devem ser cadastrados na tela "Campos personalizados" antes de serem vinculados ao tipo de processo.

 

Veja abaixo uma imagem da aba "Campos personalizados" na edição de um tipo de processo:

 

Etapas sugeridas para o processo

O modelo pode utilizar um fluxo simples com seis etapas principais.

 

São elas:

 

1. Registro

Etapa em que a não conformidade é cadastrada.

 

Podem ser informados os dados disponíveis, como:

• descrição do problema
• origem
• categoria
• setor
• item ou processo relacionado
• requisito não atendido
• evidências iniciais

 

O objetivo dessa etapa é garantir que a ocorrência fique registrada e possa ser acompanhada.

 

2. Análise e contenção

A equipe avalia o problema e define as ações imediatas necessárias para evitar novos impactos.

 

Nessa etapa, devem ser analisados:

• criticidade
• quantidade ou extensão afetada
• impacto na operação
• necessidade de interromper uma atividade
• necessidade de bloquear materiais ou produtos
• necessidade de comunicar clientes ou fornecedores
• responsável pelo tratamento

 

Exemplos de contenção:

• bloquear um lote
• separar itens
• interromper temporariamente uma operação
• realizar uma inspeção adicional
• substituir um material
• comunicar as áreas envolvidas

 

A contenção controla o problema, mas não substitui a investigação da causa.

 

3. Investigação e plano de ação

Depois de controlar a situação, a equipe pode identificar por que o problema ocorreu e definir como evitar sua repetição.

 

A investigação pode considerar fatores relacionados a:

• materiais
• métodos
• máquinas e equipamentos
• mão de obra
• medições
• ambiente
• documentos
• comunicação
• treinamento

 

Após identificar a causa, devem ser definidas as ações corretivas.

 

Cada ação deve possuir:

• descrição
• responsável
• prazo
• resultado esperado
• evidência necessária

 

Exemplos de ações:

• revisar um procedimento
• ajustar um equipamento
• alterar um parâmetro
• substituir um material
• incluir uma nova inspeção
• treinar os colaboradores
• revisar a avaliação de um fornecedor

 

4. Execução das ações

Nessa etapa, os responsáveis realizam as ações definidas no plano.

 

O acompanhamento pode ser feito por meio de tarefas com:

• nome da atividade
• responsável
• data planejada
• descrição
• situação pendente ou concluída

 

Também podem ser anexadas evidências, como:

• fotos
• relatórios
• documentos revisados
• registros de treinamento
• resultados de testes
• comprovantes de execução

 

A etapa deve permanecer em andamento enquanto existirem ações pendentes.

 

5. Verificação da eficácia

Depois da conclusão das ações, é necessário verificar se elas realmente evitaram a repetição do problema.

 

A verificação pode ser realizada por meio de:

• acompanhamento de novas produções
• inspeções
• testes
• auditorias
• análise de indicadores
• confirmação com o cliente
• avaliação de novas ocorrências

 

Ao final, registre se a ação foi:

• eficaz
• parcialmente eficaz
• não eficaz

 

Quando a ação não for eficaz, o processo pode retornar para a etapa "Investigação e plano de ação".

 

6. Encerrada

A ocorrência pode ser encerrada quando:

• o problema foi analisado
• a contenção foi concluída
• a causa foi registrada
• as ações foram executadas
• as evidências foram anexadas
• a eficácia foi verificada
• não existem tarefas pendentes

 

Recomendamos que registre um comentário final com um resumo do tratamento realizado.

 

Etapa alternativa: Cancelada

A etapa "Cancelada" pode ser utilizada quando:

• o registro foi criado por engano.
• existe outro processo para a mesma ocorrência.
• a situação não foi confirmada como uma não conformidade.

 

O motivo do cancelamento deve ser informado.

 

Veja abaixo uma imagem da aba "Etapas" na edição de um tipo de processo:

 

Fluxo sugerido

O fluxo principal pode seguir esta sequência:

• Registro → Análise e contenção → Investigação e plano de ação → Execução das ações → Verificação da eficácia → Encerrada

 

Também podem ser permitidos os seguintes retornos:

• Verificação da eficácia → Investigação e plano de ação: quando o problema continuar ocorrendo.
• Execução das ações → Investigação e plano de ação: quando o plano precisar ser revisado.
• Registro ou Análise e contenção → Cancelada: quando a ocorrência for improcedente ou duplicada.

 

(Opcional) Tarefas sugeridas

Abaixo, veja algumas tarefas que podem ser utilizadas no meio do processo:

• Analisar a ocorrência: verificar as informações registradas e confirmar a não conformidade.
• Executar a contenção: realizar as medidas imediatas necessárias para controlar o problema.
• Inspecionar os itens relacionados: avaliar a extensão da ocorrência.
• Investigar a causa: identificar os fatores que originaram o problema.
• Definir o plano de ação: estabelecer atividades, responsáveis e prazos.
• Executar a ação corretiva: realizar a atividade definida para evitar a repetição.
• Anexar evidências: incluir documentos, fotos, registros ou resultados de testes.
• Verificar a eficácia: confirmar se a solução adotada produziu o resultado esperado.
• Revisar documentos: atualizar procedimentos, instruções ou formulários afetados.
• Realizar treinamento: orientar os colaboradores envolvidos.

 

Atenção: Caso deseje utilizar a gestão de tarefas, habilite a configuração na aba "Tarefas" na edição do tipo de processo. Saiba mais clicando aqui.

 

Veja abaixo uma imagem da aba "Tarefas" na edição de um processo:

 

(Opcional) Apontamentos sugeridos

Os apontamentos podem ser utilizados para registrar o tempo dedicado às atividades do processo.

 

Exemplos:

• análise da ocorrência
• inspeção
• reunião de investigação
• análise de causa
• execução da contenção
• execução da ação corretiva
• treinamento
• verificação da eficácia

 

Cada apontamento pode apresentar:

• evento
• responsável
• colaborador
• etapa
• data e hora de início
• data e hora de fim
• duração
• percentual de conclusão
• comentários

 

Saiba mais como utilizar apontamos em um processo clicando aqui.

 

Veja abaixo uma imagem da criação de um apontamento:

 

(Opcional) Como utilizar o workflow?

O workflow orienta as decisões tomadas durante o tratamento e padroniza o fluxo do processo.

 

Perguntas sugeridas para a análise

• A não conformidade foi confirmada?
• Existe risco de novos impactos?
• É necessária uma ação imediata?
• A ocorrência possui criticidade alta?
• Existe cliente ou fornecedor envolvido?
• É necessário realizar uma investigação da causa?

 

De acordo com as respostas, o sistema pode:

• mudar a etapa
• alterar o responsável
• direcionar para outra equipe
• definir uma data programada
• atualizar um campo
• apresentar outro questionário

 

Perguntas sugeridas para o encerramento

• Todas as ações foram concluídas?
• As evidências foram anexadas?
• A eficácia foi verificada?
• O problema voltou a ocorrer?
• Existem tarefas pendentes?
• A ocorrência pode ser encerrada?

 

O workflow ajuda a evitar que um processo seja concluído sem as verificações necessárias.

 

Caso queira saber mais de como utilizar o workflow clique aqui.

 

Exemplo prático

Durante uma inspeção, um produto é identificado fora da especificação.

 

Segue abaixo o fluxo dentro do processo:

 

Registro

O usuário cria o processo com:

• nome: Produto Cadeira Tech fora da especificação.
• origem: Inspeção.
• categoria: Produto.
• setor relacionado: Produção.
• criticidade: Alta.
• descrição do problema: "Durante a inspeção final do lote, foram identificadas unidades do produto Caldeira Tech com medidas acima da tolerância definida na especificação técnica. O desvio foi encontrado antes da expedição e exige análise para identificar a causa e verificar se outros itens do lote também foram afetados."
• evidências anexas.

 

Análise e contenção

A equipe confirma a ocorrência e identifica que outros itens podem estar afetados.

 

São realizadas as seguintes ações:

• bloqueio dos itens.
• inspeção do material relacionado.
• comunicação à produção.
• separação dos produtos não conformes.

 

Investigação e plano de ação

A análise identifica que um equipamento estava configurado com um parâmetro incorreto.

 

O plano de ação inclui:

• corrigir o parâmetro.
• revisar a instrução de operação.
• criar uma verificação adicional.
• treinar os operadores.

 

Cada tarefa recebe um responsável e um prazo.

 

Execução das ações

As atividades são concluídas e os responsáveis anexam:

• instrução revisada.
• registro do treinamento.
• resultado dos testes.
• evidências do ajuste realizado.

 

Verificação da eficácia

A equipe acompanha as produções seguintes e não identifica novas ocorrências.

 

A ação é registrada como eficaz.

 

Encerramento

O processo é encerrado com um comentário resumindo:

• o problema.
• a causa.
• a contenção.
• as ações realizadas.
• o resultado da verificação.

 

Veja abaixo uma imagem de um processo:

 

Como acompanhar os processos?

 

Painel de processos

O painel permite visualizar as não conformidades agrupadas por etapa.

 

Cada cartão pode apresentar informações como:

• nome
• responsável
• setor
• criticidade
• item relacionado
• data programada
• tempo de permanência na etapa

 

Essa visualização facilita a identificação de:

• ocorrências aguardando análise.
• ações pendentes.
• processos atrasados.
• verificações de eficácia em andamento.

 

Saiba mais clicando aqui.

 

Veja abaixo uma imagem da tela de painel de processos:

 

Pesquisa avançada e Relatórios personalizados

A pesquisa avançada pode ser utilizada para localizar processos por:

• etapa
• responsável
• equipe
• origem
• categoria
• criticidade
• setor
• data de criação
• data programada
• situação

 

Também é possível escolher as colunas e a ordenação dos resultados.

 

Saiba mais clicando aqui.

 

Veja abaixo uma imagem da tela "Pesquisa avançada de processos":

 

Indicadores recomendados

Abaixo, listamos indicadores que podem ser criados baseados no tipo de processo "Não conformidades e ações corretivas":

• quantidade de não conformidades abertas.
• quantidade de ocorrências encerradas.
• processos em atraso.
• ocorrências por origem.
• ocorrências por setor.
• ocorrências por categoria.
• ocorrências por criticidade.
• principais causas.
• tempo médio de tratamento.
• percentual de ações concluídas no prazo.
• percentual de ações eficazes.
• quantidade de reincidências.

 

A qualidade dos indicadores depende do preenchimento padronizado dos campos e da atualização frequente dos processos.

 

Boas práticas

• Registre a ocorrência assim que ela for identificada.
• Utilize descrições objetivas e baseadas em evidências.
• Diferencie contenção de ação corretiva.
• Defina responsáveis e prazos para todas as ações.
• Evite ações genéricas que não tratem a causa.
• Anexe as evidências ao processo.
• Mantenha a etapa atualizada.
• Registre decisões importantes nos comentários.
• Não encerre o processo antes da verificação da eficácia.
• Relacione ocorrências semelhantes ou reincidentes.
• Utilize listas padronizadas para origem, categoria e criticidade.
• Acompanhe regularmente os processos em atraso.